Resiliencia y digitalización, las claves del éxito del restaurante más antiguo del mundo
Para Antonio González y su familia, Botín es mucho más que un negocio, es un miembro más de la familia. Antonio pertenece a la tercera generación que regenta esta institución madrileña: el restaurante más antiguo del mundo, según el Libro Guinness de los Récords. Casa Botín, que comenzó a funcionar en 1725, es el lugar donde se desarrolla la escena final de la novela más famosa de Ernest Hemingway. Es donde el propio Hemingway pasó mucho tiempo. Era especialmente fan del plato más famoso del restaurante familiar, el cochinillo asado. Tan delicioso es este plato que Ingrid Betancourt, la candidata a la presidencia de Colombia que estuvo cautiva de los narcoterroristas en la selva amazónica durante seis años, dijo que la idea de volver a comerlo en Madrid fue lo que la ayudó a seguir adelante en un momento de inmenso estrés (finalmente cumplió su deseo).
La resistencia es un tema que reaparece muchas veces a lo largo de la historia de Casa Botín y sus propietarios. En ningún lugar se capta este atributo con mayor astucia que en el horno de su restaurante. Lleva ardiendo ininterrumpidamente desde 1725, soportando la guerra civil española y más de una gran pandemia mundial. "Incluso cuando nuestro restaurante se vio obligado a cerrar durante dos meses durante la COVID-19, seguimos entrando y encendiendo el horno cada mañana", recuerda Antonio. "Era importante para nosotros demostrar a todo el mundo que seguíamos aquí y que seguiríamos aguantando, pasara lo que pasara". Esta perseverancia es el sello de la institución del siglo XVIII de Antonio y, como él y su familia descubrieron durante la COVID-19, las herramientas digitales del siglo XXI la hacen posible.
Casa Botín entró en el mundo digital hace unos 15 años con el lanzamiento de una página web. En los años siguientes, el restaurante actualizó su presencia online con un Perfil de Empresa de Google y el uso de las redes sociales. El restaurante también comenzó a integrar nuevas herramientas en su sitio web. "Estas herramientas digitales ya eran importantes antes de la pandemia, porque nuestras reservas llegaban cada vez más a través de Internet", dice Antonio. También ayudaron a que el restaurante creciera. "Tuvimos las mejores ventas en los 300 años de historia de nuestro restaurante", recuerda Antonio. "También tuvimos el mayor número de clientes de la historia, con unos 600 al día, y los turistas representaban casi el 70% del total". Luego, en marzo de 2020, las ventas del restaurante se desplomaron cuando los turistas volvieron a casa y comenzaron las restricciones. "Me pareció una catástrofe", recuerda Antonio.
El restaurante puso rápidamente en marcha un servicio especial de entrega online a través de su página web. El equipo del restaurante utilizó plataformas online para mantenerse en contacto internamente, como Google Meet, y recurrió a una serie de herramientas de comunicación externa. Google Ads, la optimización de los motores de búsqueda, las redes sociales y el correo electrónico se convirtieron en elementos importantes los esfuerzos del restaurante por mantener la visibilidad y, al mismo tiempo, garantizar canales de comunicación continuos. "Teníamos que mantenernos visibles con nuestra comunidad y teníamos que hacer saber a nuestros clientes que seguíamos aquí esperándoles", dice Antonio. "Las herramientas digitales fueron muy importantes en este esfuerzo".
Con lo peor de la pandemia ya superado, Antonio se enorgullece de declarar que Botín sigue aquí de nuevo. Los clientes están volviendo. Y, a medida que avanza el tiempo, también lo hará la adopción de capacidades digitales por parte de su restaurante.